Setor prevê migração para compra 'híbrida' e maior fiscalização; empresa não foi a primeira a apresentar problemas com cancelamento de reservas e passagens. Hurb
Divulgação/Web Summit
Os últimos acontecimentos envolvendo o site de viagens Hurb, antigo Hotel Urbano, causou alvoroço nas redes e foi o prenuncio de uma crise de confiança dos consumidores no mercado e na companhia.
Além de ter sido alvo de um processo administrativo por parte da Secretaria Nacional do Consumidor — que deu 48 horas para que a companhia comprove condições financeiras para cumprir com as vendas de pacotes de viagens para clientes —, o Hurb também corre o risco de ser multado pelo Procon do Rio de Janeiro em R$ 12 milhões, após ter recebido uma enxurrada de reclamações.
O fundador do Hurb, João Ricardo Mendes, também renunciou ao cargo de presidente da companhia após vídeos seus terem sido divulgados. Nas gravações, Mendes xingava, ameaçava e expunha dados de clientes em um grupo de funcionários da empresa no WhatsApp.
Do lado dos consumidores, vários clientes foram frustrados após uma série de hotéis e pousadas anunciarem a suspensão de reservas feitas por meio do site, afirmando atrasos nos pagamentos.
Mas afinal, quais são os riscos atrelados a esse modelo de negócio? Veja essas e outras respostas abaixo.
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O caso do Hurb pode afetar outras empresas do setor?
Segundo especialistas e representantes de operadoras de turismo e de agências de viagens, a situação do Hurb não deve contaminar outras empresas do segmento, uma vez que os problemas parecem refletir mais as questões específicas da companhia do que um problema generalizado.
“O caso me parece mais uma mistura de má gestão com o não esclarecimento detalhado dos riscos envolvidos no modelo de negócio”, diz o professor da Fundação Getulio Vargas (FGV) Direito do Rio de Janeiro Daniel Dias.
A polêmica que permeia o caso, por outro lado, pode, sim, trazer impactos para o setor.
“Situações como essa [em que há o cancelamento de viagens e reservas ou a não entrega de passagens] sempre geram uma certa insegurança no mercado, tanto para os consumidores quanto para os fornecedores de turismo”, diz o presidente da Associação Brasileira de Agências de Viagens do Rio de Janeiro (Abav – RJ), Luiz Strauss.
Para reduzir uma eventual crise de confiança, a orientação das associações do setor vai na direção de reforçar o atendimento ao consumidor que foi lesado de alguma forma.
“O Código de Defesa do Consumidor [CDC] e até o próprio Código Civil determinam que, em contratos de adesão que possuam clausulas ambíguas ou contraditórias, a decisão sempre será mais favorável ao aderente, ou seja, o consumidor”, explica Dias, da FGV Direito.
Há riscos atrelados ao modelo de negócios do Hurb?
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O Hurb possui, no geral, três tipos diferentes de pacotes, mas o que estava no centro dos últimos acontecimentos era o pacote com data flexível.
Segundo a companhia, esse modelo costuma ser mais barato do que aqueles com data fixa porque é promocional — o que não permite ao viajante garantir uma data específica para a viagem logo no momento da compra.
“Os voos e o hotel da viagem são definidos de acordo coma disponibilidade do tarifário promocional. Dessa forma, o pacote é comercializado como uma oferta a ser executada dentro do período regulamentado, não sendo vinculada a um mês ou a qualquer data específica”, explica o Hurb em nota oficial.
Para especialistas, apesar desse modelo ter sido bastante promissor para a companhia, o principal risco é o de não conseguir garantir os preços dos pacotes. O resultado é a dificuldade da operadora em encontrar datas que encaixem com o que já foi pago pelo consumidor.
Segundo o vice-presidente da Associação Brasileira das Operadoras de Turismo (Braztoa), Fabiano Camargo, são muitos os fatores que podem influenciar esses preços, principalmente quando há um longo período entre o momento da compra e a viagem.
“É óbvio que as negociações não possuem o mesmo valor e que existem algumas melhores do que outras. Mas é importante destacar que não existem milagres. Quando você faz uma viagem programada para dois ou três anos, ainda não há o valor fechado da viagem, e é isso o que dificulta a precificação correta”, completa Camargo.
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Hurb não foi o primeiro
Mesmo com a leitura dos especialistas de que o caso Hurb não deve contaminar outras empresas do setor, no entanto, é importante destacar que a empresa não foi a primeira e nem a única do setor a apresentar problemas parecidos.
No ano passado, por exemplo, a 123 milhas já havia sido alvo de reclamações de clientes, que tiveram suas passagens canceladas ou não conseguiram emitir os bilhetes. A empresa chegou a ser notificada pelo Procon de São Paulo e precisou prestar esclarecimentos a respeito das queixas.
Segundo Dias, da FGV Direito, apesar dos acontecimentos impossíveis de prever, como a pandemia de Covid-19, tudo leva a crer que houve um “excesso de otimismo” do mercado em relação a esses modelos de negócio.
“Todo mundo espera que os riscos sejam menores do que são de fato. É difícil cravar, mas, na minha opinião, houve um excesso de expectativas, tanto do lado de quem prometeu quanto de quem adquiriu. De maneira geral, é preciso uma previsão mais assertiva do risco e uma maior comunicação desses riscos também”, diz o professor.
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Busca por agências físicas e maior segurança
De acordo com os executivos, o segmento já tenta lidar com a maior insegurança no mercado após o caso Hurb, mas outras tendências também devem surgir ou aumentar diante dos últimos acontecimentos.
“O segmento já observava uma procura maior por um atendimento mais humanizado, individualizado e personalizado. Isso tem mudado a preferência por canais de compra apenas online para algo mais híbrido, onde o cliente pode até fazer a reserva online, mas busca a agência física para ter uma maior segurança. Isso é uma tendência do mercado que deve ganhar força”, diz Camargo, vice-presidente da Braztoa.
Já para Strauss, da Abav-RJ, a melhor forma de promover uma maior segurança do setor seria a promoção de uma “fiscalização mais contundente dos órgãos regulatórios, como o Ministério do Turismo, e a adoção de um seguro de Responsabilidade Civil que cubra problemas com os serviços de fornecedores que fazem parte desse pacote”.
“A chegada das OTAs [Agências de Viagem Online, na sigla em inglês] já se deu há muitos anos e está consolidada. Mas é importante reforçar que quem vende tem responsabilidade pelo produto que oferece”, afirma o executivo.
“As agências de viagens são empresas privadas que devem exercer suas atividades em regime de liberdade de mercado e de lealdade de concorrência e devem zelar pela imagem da categoria e pela qualidade dos serviços turísticos que oferecem, vendem ou prestam”, completa.
Em nota, a Abav-RJ informou que já faz reuniões com a comissão de seu Conselho de Ética, que está avaliando os acontecimentos e buscando uma solução para o problema.
Já a o vice-presidente da Associação Brasileira da Indústria de Hotéis do Estado de São Paulo (ABIH – SP), Carlos Bernardo, informou em nota que a entidade pediu aos hotéis que cumprissem o que foi acordado com o Hurb, recebendo os hóspedes que reservaram por meio da companhia. A recomendação também é que esses clientes não sejam cobrados pelos hotéis, mas apenas pelos acordos e contratos feitos previamente com o Hurb.
“Entendemos que esse cliente não tem culpa do cenário que foi criado. E a hotelaria, por recomendação da ABIH, deve ser solidária e cumprir com o atendimento da oferta gerada pelo Hurb”, disse o executivo.
Outro lado
Procurado, o Hurb afirmou que sempre prezou pela transparência com seus viajantes e que "sempre coloca seu cliente em primeiro lugar". Veja o posicionamento da companhia na íntegra:
"Os pacotes de data flexível oferecidos pela companhia são aqueles promocionais, em que não é possível garantir uma data específica para a viagem no momento da compra, conforme especificado no regulamento do pacote e sabido pelo viajante. Os voos e o hotel da viagem são definidos de acordo com a disponibilidade do tarifário promocional.
Dessa forma, o pacote é comercializado como uma oferta a ser executada dentro do período regulamentado, não sendo vinculada a um mês ou a qualquer data específica. Ao identificar as condições promocionais que embasam o serviço adquirido, as datas da viagem serão disponibilizadas sempre como sugestão, uma vez que, como dito acima, estamos tratando de pacotes com data flexível que possuem um regulamento específico.
A companhia reforça que busca priorizar as sugestões de datas preenchidas no Formulário enviado ao viajante, mas, caso não seja possível encontrar voos dentro do tarifário promocional e do regulamento do pacote comprado, é enviada uma outra opção disponível, considerando a validade do pacote, tudo de acordo com os termos do regulamento.
Com relação à questão dos hotéis, o Hurb informa ainda que está conduzindo, de forma individualizada, um diálogo com cada parceiro de rede hoteleira que fez algum tipo de reclamação, independente da sua natureza. Por questões legais, detalhes específicos não podem ser abertos.
Fora o acima citado, os viajantes impactados, aqueles que tiveram suas reservas canceladas pelos parceiros, o Hurb esclarece que a empresa conta com um setor de atendimento ao cliente que opera 24/7, com colaboradores prontos para sanar todas as dúvidas ou ajudar com qualquer imprevisto.
Prontos para solucionar as dúvidas dos seus viajantes e resolver imprevistos, o time de Customer Experience segue realizando seus atendimentos, como sempre, por chat, formulário e telefone. Nas últimas semanas, percebeu-se um aumento na demanda e, para agilizar o processo, a companhia ampliou o quadro de pessoas do time e focou seus esforços em eliminar esse backlog.
No Reclame Aqui, por exemplo, em março, levava-se 19 dias para a primeira resposta ao cliente. Em abril, esse número caiu para 6 dias e o time continua trabalhando para diminuir ainda mais esse intervalo. Também já foi respondido a maioria das indagações nesse portal.
Usando o chatbot, é possível também direcionar melhor cada dúvida para os consultores especializados no assunto, o que contribui para respondê-las de forma mais rápida. O horário comercial da equipe de consultores também foi estendido para 24/7 visando atingir a meta de zerar as reclamações ainda em aberto o mais rápido possível.
Importante dizer também que, desde o retorno das viagens globais após a pandemia do Coronavírus, o setor de turismo vem enfrentando uma grande instabilidade na relação 'oferta x demanda', com redução da malha aérea e a indisponibilidade de tarifário promocional.
Só em 2022, houve um aumento de mais de 27% em reclamações referentes às companhias aéreas no Brasil, segundo dados do portal consumidor.gov.br.
É sabido que setores como hotelaria e empresas de aviação passaram, e ainda passam, por inúmeros desafios para atender seus clientes, seja para alocá-los em voos ou nas hospedagens adquiridas. E isso reflete em todo o setor. De acordo com as projeções do Sebrae, em estudo realizado em parceria com a Fundação Getulio Vargas (FGV), a recuperação consolidada do turismo está prevista apenas para o segundo semestre de 2023.
A companhia aproveita para esclarecer que oferece aos seus clientes três tipos de pacotes, que atendem a diferentes necessidades dos seus clientes:
Pacote de data flexível é o promocional, que não permite ao viajante garantir uma data específica para a viagem logo no momento da compra. Os voos e o hotel da viagem são definidos de acordo com a disponibilidade do tarifário promocional.
Pacote de data fixa, ou seja, aqueles que possuem uma data fixa de ida e volta. Excelentes para quem precisa se programar, com eles, no momento da compra, o viajante já consegue escolher uma das opções ofertadas de data de ida e volta da viagem, geralmente válidos para feriados e/ou períodos específicos.
Pacotes sem aéreo, também chamados de “combo de diárias”, que podem ser utilizados em longos períodos do ano, dentro de um intervalo predeterminado, geralmente fora de alta temporada, feriados e eventos especiais. Todas essas informações estão disponíveis em nosso site.
A companhia reforça que, para proporcionar a melhor experiência ao cliente e se aproximar das suas expectativas de data de embarque, o Hurb permite que sejam recusadas datas sugeridas pela empresa durante o processo de agendamento da viagem e emprega tal prática por reconhecer a importância de estender a proposta de flexibilidade ao seu consumidor final.
Por fim, para se ter uma dimensão do alto volume das operações do Hurb, mais de 1.200.000 (um milhão e duzentos mil) produtos e serviços foram operados pela OTA em 2022. No mesmo ano, a companhia foi responsável pelo embarque de viajantes para 272 destinos, número 20% maior em relação a 2021. Para 2023, a companhia já operou mais de 439.000 viajantes, até a data de hoje.
Esses números atestam a capacidade do Hurb de operar altos volumes de pacotes, assim como demonstram o comprometimento da empresa com os seus clientes, mesmo que, globalmente, o setor de turismo ainda não tenha se recuperado totalmente dos efeitos da pandemia de coronavírus.
O Hurb frisa que segue prezando pela escuta ativa e cuidado com seus públicos e, por isso, está à disposição caso surjam eventuais dúvidas".
